안녕하세요, 번개장터입니다.
- 안심하고 거래할 수 있는 환경을 만들기 위해, 번개장터는 올해 초 Trust & Safety 본부를 새롭게 신설했어요. 콘텐츠 검수부터 정책 기획, 사용자 보호까지—보이지 않는 곳에서 유저의 안심 거래를 책임지고 있죠.
- 이번 인터뷰에서는 본부 내 세 팀에서 한 분씩, 각자의 자리에서 신뢰를 설계하고 있는 분들을 만나봤습니다. 판매자 콘텐츠의 정확성과 안전성을 높이는 SCTS팀의 Coline, 내부 정책과 시스템을 기획하는 PSO팀의 Teddy, 유저의 목소리를 듣고 보호 체계를 운영하는 CIUP팀의 Bellissa까지.
- 서로 다른 전문성을 가진 세 분이 어떻게 하나의 목표, 즉 번개장터의 ‘신뢰할 수 있는 거래 환경’을 만들어가는지 지금 확인해 보세요!
안녕하세요! 먼저 각자 자기소개와 현재 담당하고 계신 업무에 대해 간략하게 소개 부탁드립니다.
Coline
안녕하세요. 저는 Trust & Safety 본부 내 SCTS(Seller Content Trust & Safety) 팀을 리드하고 있는 콜린입니다. 저희 팀은 판매자 콘텐츠의 신뢰성과 안전성을 높이는 일을 하고 있어요. 좀 더 구체적으로는 다양한 정책을 만들고, 콘텐츠 검수 시스템을 개선하는 역할을 맡고 있습니다.
Teddy
저는 Trust & Safety 본부 내 PSO(Policy Strategy & Operations) 팀의 테디입니다. 번개장터 임직원분들과 고객센터 상담사분들이 매일 사용하는 ‘어드민’에 대한 전반적인 기획을 담당하고 있어요. 어드민 기능 개선을 통해 업무 효율을 높이는 데 많은 고민을 하고 있습니다.
Bellissa
저는 Trust & Safety 본부 내 CIUP(Community Insights & User Protection) 팀의 벨리사입니다. 고객센터를 통해 들어오는 다양한 유저들의 목소리(VOC)를 듣고, 이걸 실제 서비스 개선으로 연결하는 일을 하고 있어요. 사용자 경험을 긍정적으로 바꾸기 위해 고객 응대 프로세스를 설계하고 운영하는 역할도 담당하고 있습니다!
세 분 다 다른 팀에 계시는군요. 그렇다면 T&S 본부 내에서 각 팀이 어떤 역할을 하고 있는지 궁금해요!
Coline
T&S 본부는 번개장터 플랫폼에서 ‘신뢰 기반의 거래 환경’을 만들고 유지하는 걸 핵심 목표로 하고 있어요. 그래서 각 팀이 저마다의 방식으로 유저와 콘텐츠를 모니터링하고 보호하는 역할을 수행하고 있죠.
특히, SCTS팀은 판매자가 올리는 상품 콘텐츠가 정확하고 안전한지에 집중합니다. 부적절하거나 불법적인 상품 노출을 미리 막아 거래 위험을 줄이는 것이 저희의 핵심 역할이에요. 팀은 나뉘어져 있어도 본부 내 팀들이 서로 활발하게 협업하고 있는데요, 저희가 발견한 문제들을 다른 팀과 함께 논의하며 UX를 개선하거나 유저 피해에 대응하기도 합니다. 서로 다른 강점을 가진 팀들이 모여 유기적으로 협력하고 있어요!
Teddy
제가 속한 PSO팀은 ‘번개장터 고객 서비스 정책을 고도화하고, 내부 시스템을 관리하며 사내 교육을 지원하는 일’을 담당하고 있어요.
신뢰할 수 있는 플랫폼을 만들기 위한 정책을 수립하고, 그 정책을 실행할 프로세스를 기획하는 데 중점을 두고 있다고 보시면 좋을 것 같아요. 정책을 만들 때는 판매자에게는 어떤 정책이 좋을지, 고객 관점에서는 어떻게 운영되어야 할지 등 여러 방면으로 깊이 고민해야 모두에게 알맞은 정책이 만들어질 수 있다고 생각해요. 그렇기 때문에 각 팀은 본부 목표인 ‘신뢰할 수 있는 플랫폼 운영’을 위해, 정책 수립-모니터링-사전 예방이 하나의 유기적인 흐름으로 작동할 수 있도록 긴밀하게 협업하고 있습니다.
Bellissa
CIUP팀은 유저의 불편과 피해를 가장 가까이에서 살피고, 문제가 생겼을 때 실시간으로 감지하며 거래의 안전성을 지키는 역할을 맡고 있어요.
구체적으로는, 사기 피해를 막기 위한 보호 장치를 운영하고, 중고거래에서 중요한 검수 및 보상 기반의 ‘번개케어’ 서비스를 기획하고 관리해요. 또, 유저 문의에 실시간으로 대응하는 고객센터를 운영하고 이슈를 관리하고 있고요.
결국, 거래 중에 발생하는 다양한 문제들을 어떻게 줄이고, 문제가 생겼을 때 어떻게 빠르게 해결할 수 있을지를 고민하고 실행하는 것이 저희 팀의 핵심 미션입니다.
콜린과 테디가 말씀주셨듯, 각 팀은 서로 다른 전문성을 가지고 있지만, 하나의 본부로서 시너지를 내고 있어요. SCTS팀이 유해 상품을 사전에 걸러내고, PSO팀이 그 기준이 되는 정책을 세우면, 저희 CIUP팀이 거래 중 사기나 이슈가 발생했을 때 직접 케어하고 보호하는 흐름으로 이해해주시면 좋을 것 같아요!
콘텐츠 검수와 안전을 책임지는 SCTS팀
SCTS팀은 판매자 콘텐츠의 신뢰와 안전을 확보하는 팀이라고 설명해주셨는데요. 주로 어떻게 업무를 진행하고 계신가요? 주요 업무 루틴과 프로세스가 궁금해요!
Coline
SCTS팀의 업무는 크게 사전 검수, 모니터링, 그리고 이상 징후 탐지 및 대응으로 나뉘어요. 먼저, 판매자가 상품을 올리면 자동 필터링 시스템이 실시간으로 검수를 진행합니다. 여기서 의심스러운 콘텐츠가 포착되면 전문 검수 인력이 수동으로 다시 확인하고요. 이후에도 위험도가 높은 카테고리나 이슈 키워드를 중심으로 실시간 모니터링을 계속 진행해요.
최근에는 AI 기반의 이상 탐지 시스템을 활용해 이전에 발견하지 못했던 새로운 유형의 콘텐츠에도 빠르게 대응하고 있어요. 다른 팀과 함께 거래가 완료된 이후의 수상한 정황까지 추적하며 사후 대응 프로세스도 병행하고 있습니다.
그동안 업무를 진행하시면서 가장 큰 도전 과제는 무엇이었고, 이를 어떻게 해결하셨나요?
Coline
가장 큰 도전은 아무래도 진화하는 사기 유형과 예상치 못한 콘텐츠 어뷰징에 선제적으로 대응하는 것이었어요. 특히, 단순한 금지 품목을 넘어, 정책을 교묘하게 피해 가거나 새로운 방식으로 어뷰징을 시도하는 경우가 많았죠.
이 문제를 해결하기 위해 내부적으로 정책 설계 체계를 재정비하고, 유관 부서와의 협업 루트를 명확하게 만들었습니다. 덕분에 문제가 발생했을 때 빠르게 탐지하고, 분석하고, 조치까지 연결될 수 있는 구조를 만들 수 있었죠. 동시에 내부 검수 전문가들의 전문성을 강화하고, AI 기반 이상 탐지 시스템도 계속 고도화하며 대응 능력을 키웠어요. 이런 노력 덕분에 실제로 정책 위반율이 줄어들고 피해 예방 효과가 나타났을 때 정말 큰 보람을 느꼈던 것 같아요.
정책과 시스템을 기획하는 PSO팀
PSO팀은 새로운 정책을 수립하거나 기존 정책을 개선할 때, 어떤 과정을 거치고 어떤 점을 가장 중요하게 고려 하시는지 궁금해요! 구체적인 업무 프로세스와 정책 수립 시 가장 중요하게 생각하는 원칙에 대해 설명해주실 수 있을까요?
Teddy
새로운 정책을 만들거나 기존 정책을 개선할 때는 유저 경험과 서비스 운영의 균형을 가장 중요하게 생각해요. 유저들의 경험만 생각하면 운영에 허점이 생길 수 있고, 반대로 운영 효율만 생각하면 유저 불만이 커져 이탈이 발생할 수 있기 때문인데요.
정책은 유저들이 직접 경험하는 부분이기 때문에 일관되고 균형 잡힌 설계가 무엇보다 중요해요. 그래서 정책을 수립할 때는 먼저 필요한 내용을 분석한 뒤 초안을 만들고, 관련 부서들과 협의를 거쳐 방향을 정합니다. 최종적으로 정책을 설계하고 문서화한 뒤, 내부 공유를 마치고 유저들에게도 공지하고, 이후에도 정책이 잘 작동하고 있는지 모니터링하며 개선할 점을 지속적으로 파악하고 있어요.
그렇다면 정책 수립 및 운영 과정에서 마주하는 가장 어려운 점은 무엇인지, 그리고 이를 어떻게 해결해나가시는지 노하우가 있을까요?
Teddy
결국 가장 어려운 점은 역시 유저 경험과 서비스 운영 사이에서 균형을 맞추는 것이라고 생각해요. 유저 중심으로 만들면 악용될 소지가 생길 수 있고, 운영 중심으로 만들면 유저 경험이 떨어질 수 있거든요. 이처럼 서로 다른 관점의 균형을 잡는 것이 가장 어렵습니다.
이럴 때는 그동안 쌓아온 데이터와 실제 사례를 근거로 기준을 명확하게 세우고, 유관 부서와 적극적으로 협업하며 최대한 많은 케이스를 검토하고 있어요. 이렇게 균형 있게 설계된 정책을 운영하면서, 지표와 VOC를 꾸준히 확인하며 더 나은 개선 방향을 찾아내고 있습니다.
사용자 보호를 최우선으로 생각하는 CIUP팀
CIUP팀은 사용자 보호를 위해 주로 어떤 활동들을 하시나요? CIUP 조직의 주요 업무 루틴과 사용자 보호를 위한 구체적인 활동 사례를 설명해주실 수 있을까요?
Bellissa
저희 팀은 사용자 보호를 위해 크게 세 가지를 하고 있어요.
1) 실시간 유저 응대 및 케어를 해요.
고객센터로 들어오는 문의, 불편 제보, 사기 피해 신고 등을 실시간으로 모니터링하고 대응해요. 단순히 답변만 하는 데 그치지 않고, 문제가 발생하면 빠르게 이슈화해서 서비스 개선으로 이어지도록 하는 것이 저희의 특징이에요.
2) 서비스 운영 및 모니터링을 해요.
번개장터의 대표적인 사용자 보호 장치인 ‘번개케어’ 서비스를 기획하고 운영하고 있어요. 예를 들어 고가 제품이나 위조 우려가 있는 물품에 대해 검수와 보상 체계를 만들고 운영하며 사용자들의 신뢰도를 높이는 데 기여하고 있습니다.
3) 유저 인사이트 기반의 정책·제도 개선을 해요.
앱 리뷰, SNS, 커뮤니티 등에서 들어오는 다양한 유저 피드백을 분석해 중요한 인사이트를 얻고, 이를 바탕으로 실제 정책을 바꾸거나 새로운 보호 프로세스를 설계하는 데도 관여하고 있어요.
업무를 수행하면서 가장 보람을 느끼는 순간은 언제인가요? 반대로 가장 어려웠던 경험은 어떤 것이 있나요?
Bellissa
먼저, 가장 보람을 느꼈던 순간은 실제로 사용자가 피해를 입기 전에 문제를 막아냈을 때 였어요. 예를 들어, 특정 브랜드 제품의 거래가 갑자기 늘어나면서 사기 위험이 있는 셀러가 이슈로 떠오른 적이 있었는데요. 단순한 신고 한 건으로 끝낼 수도 있었지만, 저희 팀에서 유사한 패턴을 빠르게 분석했고, 다른 유저들의 피해가 커지기 전에 선제적으로 해당 계정을 제재할 수 있었습니다. 그 덕분에 사기 피해 제보가 크게 줄어들었어요. 이때 ‘단순히 ‘응대’만 하는 게 아니라, 우리가 사용자 보호의 주체로서 역할을 하고 있구나’ 하는 자부심을 느꼈습니다.
반대로 가장 어려웠던 경험은 고객 피해가 이미 발생한 후, 감정적으로 힘든 상황을 응대했을 때였어요. 특히 고가 상품 거래에서 문제가 생겨 고객의 금전적, 심리적 손실이 모두 컸던 상황이라 단순 보상으로는 해결이 어려웠습니다.
당시에는 정책과 시스템 사이에 존재하는 공백을 실시간으로 판단해야 했고, 고객의 감정도 잘 다스려야 했기 때문에 대응이 쉽지 않았어요. 이럴 때 공감과 신뢰 회복을 최우선으로 삼았고, 내부적으로는 다른 관련 팀과 빠르게 협의해 예외적인 보상 절차를 마련했습니다. 이 경험을 사례로 삼아 이후에는 정책 개선까지 연결할 수 있었어요. 모든 일이 매뉴얼대로 되는 건 아니지만, 결국 중요한 건 사람을 보호하고 신뢰를 회복하는 일이라는 것을 크게 느꼈습니다.
번개장터 Trust & Safety 본부에서 앞으로 이루고 싶은 목표나 비전이 있다면 살짝 공유해 주실 수 있나요?
Coline
지금은 콘텐츠와 거래의 안전성에 집중하고 있지만, 궁극적으로는 번개장터 전체의 ‘신뢰 지표’를 업계 최고 수준으로 끌어올리는 것이 목표입니다. 앞으로 모니터링 시스템을 더 정교하게 만들고, 상품 콘텐츠의 투명성을 높일 수 있는 다양한 시스템을 기획해서 사용자들이 번개장터에서 안심하고 만족스러운 거래를 할 수 있도록 기여하고 싶어요.
Teddy
앞으로 모든 유저가 ‘중고거래는 번개장터!’라고 생각하실 수 있도록 신뢰할 수 있는 안전한 거래 환경을 만드는 것이 목표에요. 이를 위해 PSO팀에서는 유저들의 니즈와 운영 관점의 균형을 맞춘 정책을 만들고, 운영 시스템을 더 효율적으로 사용할 수 있는 구조를 만들고자 합니다. 정책이 단순한 규제가 아니라, 유저들이 믿고 따를 수 있는 하나의 이용 가이드가 된다면, 번개장터를 사용하는 만족도가 훨씬 높아질 거라고 생각해요!
Bellissa
T&S 본부의 목표는 단순히 피해에 대응하는 것을 넘어, 거래가 시작되기 전부터 사기나 불신을 ‘예방’하는 구조를 만드는 것이라고 생각해요. 그래서 CIUP팀은 유저 데이터를 기반으로 위험을 더 빠르고 정확하게 감지하고 대응하는 일을 하고 있는데요.
앞으로는 이걸 한 단계 더 발전시켜 ‘예측형 보호 체계’를 만드는 데 기여하고 싶습니다. 예를 들어, 지금은 특정 패턴을 ‘감지’하는 수준이지만, 앞으로는 복합적인 데이터를 분석해 ‘위험도를 예측’하고, 위험 상황에 더 정밀하게 대응하는 시스템을 만들고 싶어요.
또한, 유저가 신고하는 기능도 지금은 단방향 소통에 가까운데요. 신고 이후의 처리 과정이나 보호 조치 결과를 투명하게 피드백해주는 방식으로, 유저들의 신뢰와 참여를 동시에 강화할 수 있는 구조를 만들고자 합니다.
마지막으로, 향후 Trust & Safety 본부에 합류하게 될 미래의 동료들에게 전하고 싶은 메세지가 있다면요?
Coline
T&S 본부는 단순히 위험 요소를 막는 역할을 넘어, 플랫폼의 핵심 가치를 지키고 발전시키는 아주 중요한 조직입니다. 함께 하신다면 데이터 기반의 문제 해결, 실제 유저 보호 경험, 그리고 정책 설계부터 시스템 개선까지 모든 과정에 참여하는 기회를 얻게 되실 거예요.
늘 새로운 도전이 있는 만큼, 함께 문제를 해결하는 팀워크의 가치도 아주 큽니다. 새로운 시각과 열정을 가진 분들과 함께하게 되기를 기대하고 있습니다! 😁
Teddy
저희와 함께 한다면 단순히 정책을 운영하는 것을 넘어, 번개장터 서비스의 방향을 함께 설계해 나가는 경험을 하실 수 있을 거예요. 저희 본부는 유저들의 목소리를 가장 가까이에서 듣고, 이를 실제 서비스에 반영해 변화를 이끌어낼 수 있는 기회가 가장 많은 곳이거든요. 덕분에 각 팀이 서로의 관점을 존중하며 함께 고민하고 논의하고, 같은 목표를 향해 나아가는 문화가 잘 정착되어 있다는 점이 저희 팀의 가장 큰 장점이라고 생각해요.
그리고 현재 저희 PSO팀에선 '플랫폼 서비스 운영 정책 기획자'를 채용 중에 있는데요. 하루빨리 새로운 동료를 만나 함께 성장해 나갈 수 있기를 기대하고 있습니다! 많은 관심 부탁드려요! 😎
Bellissa
저희는 단순히 정해진 업무를 처리하는 게 아니라, "이게 유저에게 어떤 영향을 줄까?", "이걸 더 잘하면 고객 경험이 어떻게 달라질까?" 같은 질문을 매일 던지고 답을 찾아가는 곳이에요. 무엇보다, 팀원 모두 서로를 아끼고 신뢰하는 분위기 속에서 함께 고민하고 해결해 나가고 있기 때문에, 단단한 책임감과 유연한 사고를 가진 분들과 함께 일하면 정말 기쁠 것 같습니다! ☺️
